如果信任是因特網(wǎng)上的貨幣，那么用戶體驗就是具流通和提交價的工具。用戶體驗能夠影響所有反映客戶忠誠度的軟度量標準，它也能夠為提交品牌價值和建立客戶關(guān)系提供一個支持性環(huán)境。幾乎所有財務度量標準都能與類似的用戶體驗度量標椎聯(lián)系起來。

像信任一樣，用戶體驗產(chǎn)品既能產(chǎn)生正面效果（客戶對關(guān)系的信心）,又能產(chǎn)生負面效果(擔心或疑慮的減少或消除)。要想達到現(xiàn)實世界客戶關(guān)系的成功度量標準，用戶體驗必須提交價值、尊重客戶關(guān)系、承認錯誤和主動作出修正。簡而言之，用戶體驗要想贏得信任，必須滿足很多要求。

同時，用戶體驗必須在建立值得信任的客戶關(guān)系一一它最終會影響到股東價值—— 和向客戶提交值得信任的體驗之間達到適當?shù)钠胶?。因為用戶體驗在收集客戶購買行為的詳細記錄，所以要對每個客戶一一和他或她的購買習慣或歷史一一形成一個完全的、360度的認識，就很容易侵犯到他們的隱私。把這種檔案資料和其他更加詳細的記錄一一 如美國人口普查一一結(jié)合起來，就很可能構(gòu)成嚴重的隱私侵犯。當然，公眾對'TOYsmart,com事件的恐懼很可能有些過頭。難道客戶購買玩具的記錄被另一個公司得，到他們的隱私就有被侵犯的危險嗎?不太可能。但是，如果網(wǎng)站吸引客戶進行非主流亍為，那么隱私侵犯及其導致的損害就可能成為問題了。對在用戶體驗中建立信任有深刻理解的公司會主動解決用戶擔心的隱私問題，消除其疑慮。他們會明確宣布其隱私政策，供用戶訪問。

如果用戶體驗不能提交值得信任的體驗，其結(jié)果會馬上在客戶忠誠度的度量中得到體現(xiàn)。用戶會縮短一一實際上是切斷一一這種關(guān)系，或者重新劃定關(guān)系的邊界，這樣公司就不能在客戶生活中扮演重要角色了。例如，如果一個金融網(wǎng)站妨礙客戶輕松完成關(guān)鍵任務，如進行交易，賬戶匯總、獲取客戶支持等，那么它最終會將客戶的錢包份額交給能夠提供更好、更值得信任的服務的競爭對手。

在線環(huán)境中的客戶關(guān)系正在迅速發(fā)展。因此，那些擁有客戶體驗的人一一典型的代表是高級營銷人員——需要懂得如何推動和發(fā)展用戶體驗，以提供能夠贏利的服務。那些擁有者必須“得到”用戶體驗，使其成為公司生命血液的組成部分。他們必須知道,技術(shù)對那些建立關(guān)系所用的戰(zhàn)術(shù)(如個性化)有何影響。因此，那些對客戶體驗擁有最后控制權(quán)的人必須對技術(shù)有深刻的理解，理解它在質(zhì)量和數(shù)量方面對用體驗有何影響。最后，商業(yè)學校還要為營銷經(jīng)理提供相應教育，使其更好地擁有、管理和度量以電子為媒介的客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的擁有者必須既能懂得度量用戶體驗成功所需酶努析方法，又能學會如何不斷改進用戶體驗。

個性化等技術(shù)、戰(zhàn)術(shù)能夠執(zhí)行得當，就會對在線信任的建立產(chǎn)生巨大的影響。一些成功的網(wǎng)站有很高的客戶忠誠度，就是通過提供個性化技術(shù)而實現(xiàn)關(guān)鍵突破的，因為個性化能夠使體驗對于用戶的價值隨著時間的延長而增加。而且，個性化還能夠阻礙客，投向競爭對手，滿足客戶保持率這個業(yè)務度量標準，使體驗能夠提交選定的信息。最后一點廣告人員非常重視。門戶網(wǎng)站，如在全世界擁有2億多用戶的Yahoo ！，就是網(wǎng)站上的最成功的用戶體驗之一。因此，門戶網(wǎng)站的架構(gòu)已經(jīng)影響到了知識管理的其他領域，如公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)等，因為門戶網(wǎng)站是能夠有效建立忠誠和信任的用戶體驗。