如果信任是因特網(wǎng)上的貨幣，那么用戶(hù)體驗(yàn)就是具流通和提交價(jià)的工具。用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)軌蛴绊懰蟹从晨蛻?hù)忠誠(chéng)度的軟度量標(biāo)準(zhǔn)，它也能夠?yàn)樘峤黄放苾r(jià)值和建立客戶(hù)關(guān)系提供一個(gè)支持性環(huán)境。幾乎所有財(cái)務(wù)度量標(biāo)準(zhǔn)都能與類(lèi)似的用戶(hù)體驗(yàn)度量標(biāo)椎聯(lián)系起來(lái)。

像信任一樣，用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品既能產(chǎn)生正面效果（客戶(hù)對(duì)關(guān)系的信心）,又能產(chǎn)生負(fù)面效果(擔(dān)心或疑慮的減少或消除)。要想達(dá)到現(xiàn)實(shí)世界客戶(hù)關(guān)系的成功度量標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)體驗(yàn)必須提交價(jià)值、尊重客戶(hù)關(guān)系、承認(rèn)錯(cuò)誤和主動(dòng)作出修正。簡(jiǎn)而言之，用戶(hù)體驗(yàn)要想贏得信任，必須滿(mǎn)足很多要求。

同時(shí)，用戶(hù)體驗(yàn)必須在建立值得信任的客戶(hù)關(guān)系一一它最終會(huì)影響到股東價(jià)值—— 和向客戶(hù)提交值得信任的體驗(yàn)之間達(dá)到適當(dāng)?shù)钠胶狻Ｒ驗(yàn)橛脩?hù)體驗(yàn)在收集客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的詳細(xì)記錄，所以要對(duì)每個(gè)客戶(hù)一一和他或她的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣或歷史一一形成一個(gè)完全的、360度的認(rèn)識(shí)，就很容易侵犯到他們的隱私。把這種檔案資料和其他更加詳細(xì)的記錄一一 如美國(guó)人口普查一一結(jié)合起來(lái)，就很可能構(gòu)成嚴(yán)重的隱私侵犯。當(dāng)然，公眾對(duì)'TOYsmart,com事件的恐懼很可能有些過(guò)頭。難道客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)玩具的記錄被另一個(gè)公司得，到他們的隱私就有被侵犯的危險(xiǎn)嗎?不太可能。但是，如果網(wǎng)站吸引客戶(hù)進(jìn)行非主流亍為，那么隱私侵犯及其導(dǎo)致的損害就可能成為問(wèn)題了。對(duì)在用戶(hù)體驗(yàn)中建立信任有深刻理解的公司會(huì)主動(dòng)解決用戶(hù)擔(dān)心的隱私問(wèn)題，消除其疑慮。他們會(huì)明確宣布其隱私政策，供用戶(hù)訪問(wèn)。

如果用戶(hù)體驗(yàn)不能提交值得信任的體驗(yàn)，其結(jié)果會(huì)馬上在客戶(hù)忠誠(chéng)度的度量中得到體現(xiàn)。用戶(hù)會(huì)縮短一一實(shí)際上是切斷一一這種關(guān)系，或者重新劃定關(guān)系的邊界，這樣公司就不能在客戶(hù)生活中扮演重要角色了。例如，如果一個(gè)金融網(wǎng)站妨礙客戶(hù)輕松完成關(guān)鍵任務(wù)，如進(jìn)行交易，賬戶(hù)匯總、獲取客戶(hù)支持等，那么它最終會(huì)將客戶(hù)的錢(qián)包份額交給能夠提供更好、更值得信任的服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

在線(xiàn)環(huán)境中的客戶(hù)關(guān)系正在迅速發(fā)展。因此，那些擁有客戶(hù)體驗(yàn)的人一一典型的代表是高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人員——需要懂得如何推動(dòng)和發(fā)展用戶(hù)體驗(yàn)，以提供能夠贏利的服務(wù)。那些擁有者必須“得到”用戶(hù)體驗(yàn)，使其成為公司生命血液的組成部分。他們必須知道,技術(shù)對(duì)那些建立關(guān)系所用的戰(zhàn)術(shù)(如個(gè)性化)有何影響。因此，那些對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)擁有最后控制權(quán)的人必須對(duì)技術(shù)有深刻的理解，理解它在質(zhì)量和數(shù)量方面對(duì)用體驗(yàn)有何影響。最后，商業(yè)學(xué)校還要為營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理提供相應(yīng)教育，使其更好地?fù)碛?、管理和度量以電子為媒介的客?hù)關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系的擁有者必須既能懂得度量用戶(hù)體驗(yàn)成功所需酶努析方法，又能學(xué)會(huì)如何不斷改進(jìn)用戶(hù)體驗(yàn)。

個(gè)性化等技術(shù)、戰(zhàn)術(shù)能夠執(zhí)行得當(dāng)，就會(huì)對(duì)在線(xiàn)信任的建立產(chǎn)生巨大的影響。一些成功的網(wǎng)站有很高的客戶(hù)忠誠(chéng)度，就是通過(guò)提供個(gè)性化技術(shù)而實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵突破的，因?yàn)閭€(gè)性化能夠使體驗(yàn)對(duì)于用戶(hù)的價(jià)值隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而增加。而且，個(gè)性化還能夠阻礙客，投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，滿(mǎn)足客戶(hù)保持率這個(gè)業(yè)務(wù)度量標(biāo)準(zhǔn)，使體驗(yàn)?zāi)軌蛱峤贿x定的信息。最后一點(diǎn)廣告人員非常重視。門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，如在全世界擁有2億多用戶(hù)的Yahoo ！，就是網(wǎng)站上的最成功的用戶(hù)體驗(yàn)之一。因此，門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的架構(gòu)已經(jīng)影響到了知識(shí)管理的其他領(lǐng)域，如公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)等，因?yàn)殚T(mén)戶(hù)網(wǎng)站是能夠有效建立忠誠(chéng)和信任的用戶(hù)體驗(yàn)。